EN BUSCA DE LA FIDELIZACIÓN INDEFINIDA DE LOS CLIENTES

Si en cualquier empresa es importante la fidelización de los clientes a la marca, en un gimnasio, a un club o centro deportivo lo es aún más. Esto se puede entender mejor viendo la pasión de los aficionados a su equipo de futbol, o de baloncesto; la pasión de los aficionados a las carreras de coches o de motos. Su fidelidad estará siempre fuera de duda y esa pasión es la que tenemos que intentar conseguir en nuestros Centros Deportivos.

Para poder subsistir, crecer y potenciarse en el tiempo, todos los Propietarios o Directivos de los Centros Deportivos, Gimnasios o clubes deberán perseguir un mismo objetivo, “fidelizar a sus clientes”. Pero no basta con eso, hay que dar algunos pasos mas, hay que conseguir lo que hoy día se entiende por clientes “predicadores”, prescriptores o “recomendadores” Para conseguirlo, cada centro empleará métodos tratando de buscar una relación a un nivel en la que nuestros clientes se sientan orgullosos del centro deportivo y lo recomienden a familiares, amigos y compañeros de trabajo.

No cabe duda por lo tanto, que es imprescindible buscar y lograr la fidelización de nuestros clientes Para ello hay que ser consciente que la mejor herramienta es dispensar de un buen trato al cliente o usuario, que este tiene que percibir que es tratado de forma idónea, si queremos tener éxito en nuestra gestión, pero para lograrlo tenemos que conocerle, saber como piensa, conocer sus necesidades y deseos.

La capacidad de generar emociones es lo que permite crear un vínculo de lealtad mayor. Son las emociones las que nos van a provocar la fidelidad a un profesor, a determinadas actividades programadas o al gimnasio.

Estas emociones se pueden potenciar con una buena formación del personal, tanto técnico como administrativo, de tal forma que se profundice en como conocer y tratar a los clientes. Es necesario saber que es lo que realmente buscan al acercarse a nosotros, que hacer y que mensajes enviarles, pero sobre todo formarle para que conozca y sepa “vender” adecuadamente y de forma oportuna, los servicios que está prestando, lo cual no suele ocurrir.

Cuando digo “conocer para vender mejor”, quiero resaltar por ejemplo, que el profesor debe conocer a sus alumnos, saber para que vienen al gimnasio; debe conocer que los ejercicios que está dirigiendo, está mejorando la salud de sus clientes, lo cual deberá transmitirlo con seguridad; debe mostrar orgullo por trabajar en el centro, de tal forma que les llegue a sus alumnos sin tener que decirlo. ¡HAY QUE CONSEGUIR “VENDEDORES PERFECTOS” EN NUESTROS EMPLEADOS!. La clave para que funcione, es vincular a la plantilla, ya que ellos tienen la llave para que todo funcione. ¡Hay que crear “equipo!

Hay que preparar protocolos o cuestionarios para nuestros clientes con pocas preguntas, pero que nos den mucha información para poderles conocer, saber que es lo que esperan de nosotros y poderles aconsejar y también para medir su satisfacción.

Es importante la capacidad de responder con eficacia a las necesidades de los clientes y corregir las desviaciones en función de la evolución de dichas necesidades y de los avances de la técnica.

Una de las claves para conseguir y mantener la fidelidad de los clientes es encontrar y comunicar a éstos la ventaja competitiva dentro de la oferta disponible, que diferencie al Centro de sus competidores.

La clave está en encontrar un concepto que haga parecer exclusivos. En el mundo de la actividad física, la recreación y el deporte, la forma más sutil de diferenciación reside en:

• La buena atención al cliente (primera y fundamental).
• La formación de nuestros empleados (A todos, pero especialmente los técnicos)
• El tipo de instalaciones de las que se disponga.
• La exclusividad de la oferta.
• La variabilidad de la oferta.
• También se emplea dar apellido a la actividad de tal forma que servicios idénticos, pueden parecer distintos dependiendo del nombre que le hayamos dado.
• Otra forma de diferenciar el servicio o actividad es destacando las cualidades o resultados que con su práctica obtendremos.
• Asociar el Icono de tu centro a una filosofía de vida.
• Fomenta la participación en tu Web, con conferencias y utilidades sobre determinados servicios o temas actuales.
• Programa grupos de discusión sobre diferentes temas.
• Crea fichas informativas coleccionables sobre el valor de las actividades que se realizan en tu centro u otras cosas de interés que puedes ir dando de forma mensual o trimestral.
• Hacer las cosas bien todos los días.
• Crear una infraestructura elemental. (Atención al cliente y procedimientos internos de calidad).
• Disponer de un sistema de información y comunicación básico. (Frecuencia de los contactos y contenidos. Refuerzo de la imagen de la empresa).
• Programar acciones para el logro o refuerzo de la fidelización. (Teniendo en cuenta la segmentación de los clientes ya que no todos son iguales).
• Ventajas para los clientes.
• Tipos de recompensas

Si quieres que tus clientes sean “prescriptores” o “apóstoles” que prediquen la bondad de tu centro, transmíteles los valores de tu centro deportivo y ¡véndeles emociones! Lograrás que vayan presumiendo con el logo en la camiseta, la gorra o el pin del centro.

También debemos prestar especial atención a los clientes que nos abandonan. Un buen directivo debe saber que es mucho más económico mantener un cliente, que hacer uno nuevo y por supuesto mucho más económico que tener que recuperarlo. Pero este tema lo dejaré para otra ocasión.

Pablo Sánchez Buján
20-08-2010