Siguiendo al artículo anterior, publicado con este mismo título, hace unos días, queremos dar pistas a los empresarios que les ayuden en su desesperada lucha en el mantenimiento de sus clientes.
Teniendo en cuenta que muchas veces no se trata de lanzar mas impactos publicitarios, sino que la solución la tenemos en nosotros mismos, una fórmula, ya empleada por muchos es la de intentar entrevistarse con los que ya se han dado de baja y entender los motivos por los que se han ido, negociando posibles soluciones que sirvan para recuperar su confianza.
En tiempos de crisis hay que apretarse el cinturón y gestionar de forma que podamos sobrevivir, por lo que al cliente debemos fidelizarle dándole “algo más”, que apenas nos cueste, porque está ahí, como puede ser una sauna, o una clase especial de danza.
Otro ofrecimiento que se puede hacer a los clientes, es la de la gratuidad (o a muy bajo precio) del “entrenador personal virtual”, a través de la página Web del Centro Deportivo, en donde cada cliente podría entrar con una clave y ver que podría hacer en su casa, los días que no pueda asistir al gimnasio.
Es posible que algunos piensen que dar este tipo de servicio “Entrenador personal virtual”, puede ser muy costoso, y para centros muy pequeños incluso pueda ser inasequible, pero todo puede ser posible si nos aliamos con otros centros deportivos de igual o diferente tamaño, repartiendo los costes del mantenimiento de dicho programa.
Otra fórmula que algunos ya practican pero que otros muchos no lo hacen es buscar la “Diferenciación del servicio”. Analizar la situación, ver que estamos ofreciendo y buscar una ventaja que nos diferencie del resto de los competidores. Y si no podemos distinguirnos de esta forma, tendremos que buscar nuevas fórmulas que satisfagan a nuestros clientes.
Una fórmula para “Diferenciarnos” es “Regalar Formación” a través de la propia página Web, o de charlas o conferencias dentro del propio centro deportivo, a las que puedan asistir los clientes y sus familiares o amigos. Estas charlas pueden ser muy variopintas, pudiendo preparar un buen y variado programa con temas que pueden ir desde la importancia de la actividad física para la salud, la alimentación o los valores del deporte, a temas de actualidad.
Pero las cosas no pueden quedar ahí, y tenemos que llegar mas lejos, para lo que necesitamos y debemos estimular “la participación de los clientes”, para lo cual se debe prepara un programa que podríamos llamar “El cliente creativo”, con el fin de lograr que los clientes nos aporten ideas que sirvan para mejorar los servicios o actividades que se prestan. Por supuesto "a cambio de algo" que pueda estimular la participación. Esta idea se puede trasladar a los propios empleados.
Para conseguir la participación de clientes y empleados, hay que crear una estrategia de comunicación que logre que éstos se “identifiquen emocionalmente” con el centro deportivo, lo cual se deberá hacer implicando primero a los empleados, buscando luego la colaboración de éstos para lograr la implicación de los clientes.
Siguiendo con ideas que fomenten la creatividad, recomiendo considerar como “una oportunidad” la oferta de actividades para niños, en una horquilla de 2 a 12 años. Estas actividades se pueden ofrecer incluso en fines de semana (fiestas de cumpleaños; actividades especiales; psicomotricidad; etc.)
La creatividad se puede extender a ofertas especiales en horarios especiales para empresas y comercios. Y como no, debemos emplear algún tiempo en la "búsqueda de líderes de opinión" (artistas, médicos, profesores, directores, etc.) que vayan y recomienden nuestro centro deportivo.
Pablo Sánchez Buján
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